Livetex - обзор функционала + плюсы и минусы

Livetex - облачная платформа для взаимодействия с клиентами в мессенджерах.

Основана в 2011 г. Компания помогает настроить диалог в два раза быстрее, увеличить повторные продажи, повысить производительность, анализировать продуктивность работы. Предлагаются готовые решения для банковской сферы, интернет-магазинов, ЖКХ (ЖКУ), автомобильного бизнеса, телекоммуникаций, букмекерских компаний, логистики.

Компания гарантирует корректную работу в наиболее популярных браузерах для всех распространенных операционных систем ПК.

Функционал и преимущества.

1. Коммуникации.

• Чат-платформа. Позволяет объединить все мессенджеры в едином окне. Доступны каналы связи: Facebook, Visitor API, Одноклассники, офлайн-заявка на сайте, Telegram, чат в мобильном приложении, WhatsApp Business, ВКонтакте, чат на сайте, заказ звонка на сайте, Instagram, Instagram Official, Viber, Email. Добавление своих каналов связи, ботов. Настройка внешнего вида чата на сайте. Возможность вести заметки прямо в интерфейсе программы, не используя сторонние приложения.
• Омникнопка. Позволяет добавить на сайт кнопки социальных сетей, мессенджеров и других средств связи. Бесплатный виджет для десктоп и мобильной версии сайта. Настраиваемый внешний вид (цветовая схема), надпись, вид окна, фотографии для вовлечения, порядок иконок. Предварительный просмотр итогового дизайна отдельно и на сайте. Возможность выбрать вместо полотна иконок красивая круговая анимация открытия и закрытия списка.
• Сообщение обрабатывается свободным оператором в приложении. Переадресация при необходимости перевода на другого специалиста (вопрос не по их профилю или компетенции). Заготовки и шаблоны ответов на популярные вопросы клиентов. Отправка фото, видео, документов, любых видов файлов и ссылок без ограничений. Использование стикеров и эмодзи. Горячие клавиши. Возможность подключить категории сообщений для аналитики, тегирование сообщений.

• Работа нескольких операторов с одного оплаченного аккаунта посменно (маршрутизатор). Управление очередью клиентов с помощью настроек (лимиты одновременных обращений на оператора, алгоритм распределения обращений, выбор приоритетных каналов).
• Интеграция чат-ботов в платформу для ускорения работы с клиентом. Два вида ботов: текстовый и сценарный. Работают в мессенджерах, соцсетях, на сайте и в приложении. Сценарный чат-бот отвечает на типовые запросы, переводит диалог на нужного специалиста, помогает найти необходимую страницу на сайте со сложным интерфейсом (навигация). Текстовый бот анализирует вопрос посетителя и выдает наиболее подходящий ответ из базы, которая составляется заранее клиентом, приоритет ответов сохраняется от наибольшего совпадения ключевых слов к наименьшему. Возможность задать ботам в личном кабинете разные режимы работы в зависимости от мессенджера.

• Единый профиль клиента. Содержит историю общения с посетителем, расположенную в хронологическом порядке, системные сообщения о событиях, сопровождающих визит клиента (сообщение об открытии, передаче, закрытии обращения и т.д.). Записи звонков.
• Вне зависимости от канала и дат обращения приложение сохраняет всю историю переписки (покупки, отчеты о доставке, действующий тариф и т.д.).
• Интеграция с CRM позволяет смотреть данные клиента через приложение во время диалога и строить коммуникацию на их основе. Все диалоги выгружаются в CRM. Двусторонний обмен информацией. Самостоятельная настройка конкретных данных для интеграции в приложение оператора и обратно. После первичного обращения клиента в CRM автоматически создается профиль с контактной информацией и перепиской клиента, информацией об обращении.
• Бесплатные рассылки. За каждым уникальным пользователем приложение закрепляет id. Возможность формирования общего списка из id или сегментирование его на разные аудитории.
• Настройка фильтр показа сообщений (уведомления о сториз и т.д.).
• Email-канал. Возможность обрабатывать электронные письма клиентов наряду с чатом, офлайн-заявкой, мессенджерами и соцсетями.
• Черный список. Приложение оператора позволяет сотрудникам блокировать посетителей при необходимости. Блокировка доступна для всех каналов. Заблокировать пользователя можно по значению атрибута в обращении, по идентификатору пользователя.

2. Работа с сотрудниками.

• Настройка профиля сотрудников. Загрузка имени, фотографий, электронной почты, роли в системе, должности.

3. Аналитика.

• Анализ популярности каналов, времени ожидания в каждом канале (в каком из каналов посетители ждут ответа дольше 30 секунд, на какой канал не хватает операторов), работы бота в соотношении с работой операторов (сколько сообщений закрыл бот, а сколько передал оператору). Любого чат-бота или виртуального ассистента (Just AI, Chatme.ai, Диалоговые Системы, Наносемантика) можно настроить на взаимодействие с системой.

• Аналитика тегов товаров и услуг (по каким вопросам пользователи обращаются чаще).
• Просмотр статистики работы сотрудников. Наглядный KPI и просмотр работы в режиме реального времени. Видимость статусов. Детализация диалогов по операторам (назначенные диалоги, отвеченные и неотвеченные диалоги, среднее время реакции, средняя длительность диалога, средняя скорость ответа).

• Возможность подключения регулярной отправки отчетов на электронную почту.

4. Техническая поддержка.

• Техническая помощь. Персональный менеджер.

• Подбор оптимального тарифа и решения для бизнеса любого масштаба, проведение обучения для сотрудников (обучение новых операторов за 30 минут). Помощь с настройками.

5. Безопасность.

• Система работает на платформе kubernetes с отказоустойчивой конфигурацией, позволяющей автоматически распределять нагрузки на всю систему, быстро масштабировать систему в целом и отдельные компоненты, автоматически восстанавливать систему в целом или отдельные ее части при выходе из строя одного или нескольких серверов.
• Безопасность передачи данных (данные передаются через https).
• Ролевая модель позволяет назначить каждому сотруднику роль, которая будет определять права доступа к разделам и настройкам личного кабинета. В системе предусмотрены роли администратора (максимальный набор прав доступа), управляющий, руководитель операторов, старший оператор, оператор.

• Двухфакторная аутентификация (2FA).

6. Экономия времени.

• Работая с LiveTex, вы получаете комплексное экспертное решение для вашего бизнеса и значительную экономию времени, заключая всего 1 договор:
  • Объединение всех каналов связи с клиентами в едином приложении с обширным функционалом,
  • Чат-боты под любые задачи (сценарный, текстовый или умный),
  • Инструменты для управления процессом работы операторов: маршрутизация, онлайн-мониторинг, супервизор и др.,
  • Подробную аналитику по каналам и операторам,
  • Интеграцию с CRM или другими внутренними системами,
  • Подключение любых текстовых каналов с помощью Visitor API

7. Карточка клиента в рабочем месте операторов.

• Собирайте собственные базы контактов клиентов и переводите общение в нужный канал. Карточки клиента всегда под рукой, и оператор в пару кликов может отправить исходящее сообщение в мессенджере или соцсети, а также связаться с пользователем в текстовом канале, если не сможет дозвониться.

Благодаря расширенному функционалу карточки возможности CRM доступны в РМО и ЛК LiveTex без дополнительных интеграций:

• создание и хранение собственной базы контактов непосредственно в платформе;
• автоматическое создание карточки клиента при первом обращении из любого текстового канала;
• перевод диалога в альтернативный канал при необходимости;
• единая история диалога, даже если клиент писал из разных источников;
• отправка исходящих сообщений прямо из рабочего места оператора или личного кабинета.

8. Мобильное приложение для работы операторов для Android и IQS.

• Чтобы ваши операторы всегда были на связи и могли отвечать «на ходу» используйте мобильное приложение для общения с клиентами в любом месте. С ним ваши сотрудники не пропустят заявку и ответят, даже, если находятся не у компьютера.

9. Супервизор для оперативной помощи сотрудникам.

• Просматривайте истории обращения и данные клиента;
• Оправляйте внутренние подсказки операторам;
• Переводите на более компетентных сотрудников;
• Отслеживайте метрики для корректировки KPI;
• Контролируйте нарушения SLA;
• Наблюдайте за ходом переписки.

Интеграции:

• Социальные сети и мессенджеры: Авито, Telegram, Viber, Messenger, VK, Facebook, OK, Instagram, WhatsApp.

Интеграций с 1С нет. Подключение любого канала с открытым API (мессенджеры, почта, виджеты, приложения). Интеграция со сторонними ботами.

В феврале 2024 года разработчик добавил Интеграцию Авито с чат-платформой LiveTex. С ее помощью операторы смогут отвечать на все сообщения покупателей с помощью единого приложения. Таким образом, они не пропустят новые запросы покупателей и быстро дадут обратную связь.

Возможности интеграции LiveTex и Авито:

• работа со всеми обращениями из разных каналов в едином приложении;
• быстрые и качественные ответы благодаря функционалу РМО;
• сохранение истории диалога;
• возможность автоматизировать коммуникацию с помощью чат-ботов и разгрузить сотрудников;
• аналитика по каналу и работе операторов;
• сценарии удержания, чтобы клиенты не выходили из диалога, если оператор не может ответить сразу.

Доступно мобильное приложение для Android и iOS.

Воронка продаж.

Воронка продаж заключается только в правильной настройке ботов при общении с клиентами и интеграции данных для классификации в CRM-систему. Личной настройки воронки продаж сервис не имеет, но предлагает настройку собственного сценария привлечения клиентов с помощью изменения оформления, формулировок и условий появления форм:

1. Пречат-поля. Предложение клиенту указать информацию о себе перед началом диалога с оператором. Эта опция может быть включена как обязательная или пропускаемая.
2. Заказ мгновенного обратного звонка. Предложение перезвонить, показ стильного баннера. Система автоматически подключает свободного оператора к звонку.
3. Форма обратной связи при отсутствии операторов.

Интерфейс и сложности работы.

• После обновления интерфейс немного усложнился. Оценка 4/5.
• Сложностей в работе не возникает. Оценка 5/5.

Плюсы и минусы.

К минусам стоит отнести отсутствие чата между операторами, невозможность отслеживания рабочего времени сотрудников. Многие пользователи отмечают низкий уровень технической поддержки, частые сбои мобильного приложения. Высокая стоимость за узкий функционал по сравнению с конкурентами. Короткий тестовый период. Маленькое количество интеграций.

Среди плюсов стоит выделить возможность платить только за операторов, работающих в определенное время.

Оплата и тарифы.

Пробный период 14 дней. Действует бесплатный тариф чат-бота (до 200 уникальных посетителей).

- Бесплатный тариф на сайт на 1 оператора

Возможности чата:

• гибкие настройки чата: выбор положения чата на странице сайта, оформление виджета в фирменных цветах компании, возможность добавить фото сотрудника, его должность и псевдоним при необходимости;
• приложение для работы оператора (рабочее место оператора — РМО) в десктоп, мобильной и веб-версии инструменты РМО: быстрые сообщения, горячие клавиши, проверка правописания для снижения количества ошибок в ответах, таймер и звуковые push-уведомления о новом обращении;
• аналитика: выгрузка отчета по каналу и оператору в 1 клик с данными о среднем времени ответа на сообщение и реакции, количество обработанных и необработанных заявок;
• подключение чата на нескольких сайтах без ограничений;
• сценарии вовлечения: всплывающее окно виджета с привлекающим вниманием текстом, например, сезонной акцией, чтобы увеличить конверсию сайта;
• сценарии удержания: отправка автоматического сообщения, чтобы человек не вышел из чата, если оператор не может ответить в данный момент.

Три платных тарифа. Скидки: 15% – за оплату года, 25% – за оплату 2 лет. Оплата в рублях, возможна российскими картами.

Тариф зависит от количества покупаемых лицензий, количество лицензий равно количеству одновременно работающих человек. При этом количество учетных записей сотрудников не ограничивается. У пользователей на одну лицензию в среднем приходится 3-4 оператора.

Тарифы:

1. Бесплатный тариф - чат на сайте для 1 оператора. Для небольших компаний и микробизнеса. Включает в себя настройки дизайна чата, приложение оператора с дополнительными инструментами для работы: шаблоны сообщений, проверка орфографии и др., сценарии вовлечения и удержания, пречат-поля для сбора контактов, аналитику работы канала и оператора**. Возможность подключать чат на нескольких сайтах без ограничений;
2. Базовый тариф – от 375 руб./мес.* за 1 операторскую лицензию. Включает в себя возможность подключить любые текстовые каналы из списка компании*** или сторонние с помощью Visitor API, рабочее место оператора с набором полезных инструментов, анализ обращений и работы операторов за любой период, возможность подключить сценарного и/или кнопочного чат-ботов2 LiveTex или любого стороннего бота с помощью Bot API, инструменты лидогенерации: сценарии вовлечения и удержания, пречат-поля для сбора контактов;
3. Продвинутый тариф – от 1 350 руб./мес.* за 1 операторскую лицензию. Когда большой поток обращений и нужен особый контроль. Включает в себя функционал тарифа Базовый + исходящие в соцсетях и мессенджерах (бесплатно для каналов ВКонтакте, Viber, Telegram), кастомизацию виджета под индивидуальный запрос вашего бизнеса, онлайн-мониторинг, супервизор, чтобы оперативно помогать сотрудникам с обращениями, карточку клиента в ЛК и РМО, чтобы собирать собственные базы контактов и/или переводить общение в нужный канал, API для интеграции с любой CRM;
4. On-premise - индивидуальный подсчет стоимости. Индивидуальные решения и возможность работы на ваших серверах.

*Цена с учетом скидки 25% при единовременной оплате 24 месяцев;

**В Бесплатном тарифе Аналитика доступна только за последний месяц;

*** Есть дополнительная плата за пользование каналом.

Возможность развернуть платформу на собственных серверах, если этого требует законодательство или политика компании (для банков и других отраслей, где требуется самостоятельный контроль потоков данных).