Статья написана в корпоративном блоге — редакция H&F не вносит изменения в текст. Вся орфография, пунктуация и содержание сохранены.

Главная – Блоги – Блог Мокрый нос

25 марта в 13:23 0 1004

Тонкости работы с трудными клиентами: секреты продавцов-консультантов в зоомагазине

В нашей франшизе особое внимание уделяется обучению продавцов-консультантов стандартам компании и навыкам работы с покупателями. В этой статье раскроем наши секреты по работе с непростыми клиентами. Как закрыть их потребности и расположить к себе?

Итак, ловите 5 проверенных на практике пунктов:

1. Определить истинную потребность владельца питомца

Основное правило - продавцы должны понимать, что каждое домашнее животное имеет индивидуальные потребности и характер. Важно задать вопросы о привычках, пищевых предпочтениях, особенностях здоровья питомца и с помощью них помочь клиенту выбрать наиболее подходящий товар.

Плюсы такого метода - покупатель чувствует, что он важен. Продавец не просто пытается навязать товар, а подбирает его индивидуально. Такой подход помог нам заполучить доверие многих клиентов.

2. Эмпатия и терпимость

Работа с трудными покупателями может вызывать сильный стресс, поэтому важно подготовить к этому своих сотрудников. Продавец должен помнить, что негативные реакции клиента чаще всего вызваны 2 вещами:

1) беспокойством по поводу здоровья животного

и 2) негативным опытом с приобретением других зоотоваров

Возвращаемся к пункту 1 и выводим человека на диалог.

3. Проявление профессионализма

Наши сотрудники обладают глубокими знаниями о товарах, которые представлены в зоомагазине. Клиентам будет легче доверять консультации и предложениям, если у них складывается впечатление, что продавец – настоящий эксперт.

4. Умение предлагать альтернативы

Если покупатель не удовлетворен предложенным товаром или услугой, продавец должен уметь предложить альтернативы, демонстрируя гибкость и готовность идти на встречу клиенту.

5. Работа с жалобами

Важно уметь эффективно реагировать на жалобы и недовольство клиентов. Продавец должен быть готов принимать критику и искать способы решения проблемы, поддерживая при этом позитивное и профессиональное отношение.

При соблюдении этих 5 принципов, продавцы-консультанты в зоомагазинах смогут эффективно работать с покупателями, повышая уровень сервиса.