Когда речь идет о таком крупном игроке рынка, как РИВ ГОШ, мало кто задумывается о том, насколько сложно удерживать лидирующие позиции и сколько труда в это вкладывается.
Самую свежую и более подробную информацию про бизнес и все, что с ним связано, можно узнать из нашего Телеграм-канала.
Получить
Получите бесплатный бизнес-план по открытию бизнеса в ТОП сферах: парикмахерские, салоны красоты, студии маникюра
ТТиран Акопян
Вы директор стратегического маркетинга и цифровой трансформации компании РИВ ГОШ, чем вы занимаетесь в компании?
Это очень редкая позиция, которая стоит на стыке между маркетингом и ИТ. Мы занимаемся переносом в цифровой вариант всего того, что происходило в сети магазинов офлайн, и всех идей и проектов, для реализации которых требуется ИТ-сфера. Также мы занимаемся всей маркетинговой сферой, то есть продумываем стратегию развития для всей сети магазинов, ход взаимодействия с клиентами, позиционирование себя на рынке и так далее.
Что вы можете рассказать о каналах привлечения трафика?
У нас есть розничные магазины по всей России, есть интернет-магазин, представленный в виде сайта и мобильного приложения, и маркетплейсы, с которыми мы сотрудничаем. Насчёт привлечения трафика, у нас есть несколько департаментов, которые так или иначе работают с ним. Общая стратегия развития сети РИВ ГОШ подразумевает омниканальность, то есть привлечение офлайн и онлайн-трафика на основе единого профиля клиента.
Какую роль играет E-commerce в стратегии бизнеса?
Несмотря на то, что больший трафик у нас всё равно идёт именно с офлайн-магазинов, люди постепенно привыкают заказывать нужные им товары онлайн, и количество заказов растет. Конечно, мы не можем упускать этот канал, потому что это один из способов коммуникации с клиентом. Пусть с офлайн-магазинов трафик всегда будет больше, так как это бьюти-индустрия и здесь нужно всё посмотреть и пощупать, но онлайн-магазины служат генератором трафика для обычных магазинов.
Какие источники привлечения трафика вы можете выделить?
Касательно онлайн-магазина всё стандартно - это контекстная реклама, SEO трафик, партнёрки, работа с блогерами, таргет через те социальные сети, которые у нас остались. Если говорить про офлайн, то здесь всё ещё работает ТВ, работает наружка, простая привычка людей ходить в наши магазины и генерировать этим трафик, потому что база постоянных активных клиентов была и остается довольно большой.
Из тех источников привлечения, которые меня удивили, это работа с блогерами. Они действительно имеют высокое влияние на клиентов и их мнение. Ещё мне понравилась коллаборация с другими компаниями. Ковид, ограничения - всё приводит к тому, что мы должны взаимодействовать со смежными компаниями, у которых такая же целевая аудитория и которые готовы пробовать нестандартные форматы взаимодействия.
Какие форматы кросспромо работают лучше всего?
В первую очередь нужно понимать цель, к которой вы стремитесь, и уже под неё выбирать формат. Листовки всё ещё работают, однако сейчас невероятно важна креативность, потому что люди потребляют огромное количество контента и их нужно суметь удержать и заинтересовать. Нужно думать не только о том, что сейчас с помощью листовки вы сделаете продажу, но и о том, что это должно вызвать интерес к компании.
Ищешь бизнес идею по твоим интересам и финансам?
Мы подготовили тест, который выявит идеальную бизнес-идею для тебя, соответствующую твоим уникальным потребностям и амбициям
Очень важно различать узнаваемость от интереса. РИВ ГОШ узнаваемый, практически все о нем знают, но нужно постоянно подогревать интерес к магазину. Мы часто проводим прямые эфиры в социальных сетях, где можно задать волнующие клиентов вопросы.
Пытаетесь ли вы построить информационное сообщество своих клиентов?
В первую очередь это, конечно, социальные сети. Если точнее, то мы активно работаем в ВК, среди наших конкурентов мы активнее всего ведём соцсети чем очень гордимся. Также у нас есть Телеграм, Ютуб канал и Одноклассники, мы смотрим, в каком формате лучше всего идёт взаимодействие в той или иной социальной сети.
Есть ли привязка к коммерческим метрикам в этом?
Нет, каких-то коммерческих метрик там нет, мы на это не нацелены, потому что, как я уже сказал, это делается ради поддержания интереса к сети.
Ваши консультанты оказывают помощь в выборе косметических средств, если ли какая-то возможность перенести это в онлайн-формат?
Да, возможно. В первую очередь это начинается с того, что клиент имеет большой доступ онлайн к информации о том, как следить за своей кожей, волосами и так далее, и имеет доступ к составу того или иного средства. Не консультировать в онлайне было бы неправильно, у нас можно зайти в сообщество в ВК или позвонить на горячую линию и вам обязательно ответят.
Вы верите в историю со стримингом, которая уже захватила азиатский рынок и сейчас пытается адаптироваться у нас?
Всё-таки у азиатского рынка стриминг очень специфичен, там просто огромное количество разных товаров и стримеров, которые 24/7 рекламируют продукцию, и их конечная цель - просто продать продукт. Нашей же целью я считаю заботу о клиенте. Я, правда, верю в наш сервис. Вопрос только в реализации. Мне кажется, что очень важно показывать сочетание продукции, например одного крема с другим. Главное не пытаться тупо проталкивать товар.
Как вы работаете над комплексностью покупки и увеличением товаров в чеке?
У нас очень классные консультанты, и когда приходишь в офлайн-магазин и выбираешь какой-то продукт, при необходимости к тебе подойдет консультант и расскажет о свойствах средства, предложит аналоги и объяснит, что с чем лучше сочетается. У нас есть учебный центр, в нём огромное количество тренеров, которые помогают обновить знания наших консультантов. Также мы постоянно следим за брендами, что в сумме помогает нам понять, что нужно клиенту. Но выбор, конечно, всегда остаётся за клиентом.
Получается ли вместить всю эту информацию в карточку товара, и как вы в принципе с ними работаете?
Конечно, у нас есть блоки рекомендательные и блоки стандартные. И там не просто товар, который лежит на складе и не заканчивается, а действительно идущий в сочетании с продуктом.
Насколько в вашей стратегии важна эта экспертность и какое преимущество это даёт в борьбе с маркетплейсами?
Маркетплейс - это площадка, которая просто продаёт тебе товар, без какой-либо экспертности и сочетаемости продуктов. Если к нам можно прийти и получить полную консультацию, узнать про аналоги, то на маркетплейсах нужно самому выбрать и потратить кучу времени на сравнение.
Как на сегодняшний день можно удержать клиента? Какими способами?
В первую очередь не душить клиента. То есть у него должна оставаться возможность самому выбирать, где он хочет приобрести товар, но при этом не забывать, что у тебя должно быть что-то, что его возвращает. И вопрос тут не только про цены, демпинговать их можно сколько душе угодно. Также нужно держать постоянную коммуникацию с клиентом. Это возможность задать вопрос, выразить своё мнение в обсуждении в группе в ВК, позвонить на горячую линию.
Также можно общаться с блогерами инфлюенсерами на наших прямых эфирах. Сейчас мы очень тесно начали работать с клиентскими данными, их нельзя игнорировать. Это помогает правильно выстроить общение с клиентом, чтобы он хотел к вам вернуться.
В чем выражается обновление программы лояльности?
Мы давно работаем с клиентами и следим за их частотой покупок и категориями товаров, которые они покупают. Поэтому в рамках своей программы лояльности мы дали клиентам выбирать любимые категории товаров, и сейчас так делаем далеко не только мы. То есть мы делаем упор не на начисление миллиона бонусов, которые будут эквиваленты ста рублям, а более точечную работу с клиентом.
Расскажите про работу с маркетплейсами? В каком формате вы с ними работаете?
На текущий момент маркетплейсы имеют у нас довольно маленькую долю. Я не могу сказать, что на них делается какой-то упор. Мы практически не конкурируем с маркетплейсами, потому что мы создаем все условия, чтобы клиент покупал именно офлайн. Мы работаем со всеми внутренними инструментами маркетплейсов для настройки трафика. Самое большое преимущество маркетплейсов - настроенная логистика, но сейчас у нас доступна возможность экспресс-доставки.
Как сейчас обстоит ситуация с локальными российскими брендами?
Они довольно хорошую позицию заняли на рынке. Насчёт перспектив, то чем дольше не будет зарубежных брендов, тем выше поднимутся российские бренды. Потому что так или иначе люди начинают пользоваться местной продукцией. На рынке есть действительно очень классные ребята с качественными отечественными продуктами.
Какие сейчас шансы у новых брендов на попадание на витрины таких крупных сетей?
Довольно высокие, на самом деле. Каждый день в той или иной категории появляются новые бренды, и тут главное понимать, что клиент сейчас особенно внимательно смотрит на состав, поэтому нужно ответственно подходить к разработке продукта.
Получить
Получите бесплатную консультацию по выбору бизнес ниши в 2023 году: парикмахерские, салоны красоты, студии маникюра
Насколько легко сейчас попасть на витрины крупных ритейлеров?
Если товар хороший, то, как я уже сказал, шанс довольно высокий. Мы в любом случае проведем свою экспертизу, убедимся в том, что товар действительно качественный. Также у нас есть бесплатный пакет продвижения в социальных сетях для новых товаров, который даст приток клиентов. Как мне кажется, на маркетплейсах новым брендам намного сложнее пробиться. Некоторую продукцию мы можем пустить как онлайн, так и офлайн, если в интернет-магазине она будет пользоваться популярностью.
Какие товары сейчас особенно востребованы в косметике?
На самом деле, всё по классике. Мне нравится, как клиенты начали работать с консультантами.
Есть ли у вас инструменты продвижения внутри ритейлера?
Да, конечно. Как я уже сказал, это первичный пакет продвижения в социальных сетях. Также мы даём возможность размещать баннеры на сайте и в наших магазинах. Можно делать какие-то рассылки, совместные проекты. Мы максимально открыты и всегда готовы взаимодействовать.
Есть ли разница между пользователями, которые пользуется сайтом и мобильным приложением?
Мобильное приложение - это немного другой формат работы. Те же пуш-уведомления, возможность зайти в любой момент без использования браузера, и в целом очень большое количество функционала, которого пока нет на сайте. Насчёт мобильного приложения нужно понимать, что это всё-таки конечный инструмент, с которым клиент взаимодействует. То есть это некий центр коммуникации с клиентом. С ним постоянно нужно работать, проводить аналитику, улучшать функционал.
Считаете ли вы, что современному ритейлеру нужно постепенно превращаться в медиа, чтобы быть интересным клиенту?
Я считаю, что да. Над этими мы тоже стараемся работать, потому что вовлеченность пользователя очень важна. Это в первую очередь работа над видео- и фото-контентом, который ты транслируешь.
Как в итоге связана ваша маркетинговая стратегия с вашей цифровой трансформацией?
Опять же, если речь идёт про вовлеченность пользователей, то здесь ещё нужны доработки. То есть, нужно работать с мобильным приложением, с сайтом, с контентом в социальных сетях и так далее. Мы всё ещё хотим доработать наши онлайн-консультации, потому что многие наши конкуренты уже ввели такую возможность у себя. Даже наша программа лояльности требует некой цифровой трансформации.
Мнение предпринимателей является субъективным и может не совпадать с мнением редакции.
Если вы хотите рассказать о своем бизнес-опыте, пишите нам в Телеграм - @f_partnerkin или на почту [email protected]
ООО "КИКСИ"
ИНН:7716960639
erid:2SDnjcyYcXK
ИП Каличкина Анна Александровна
ИНН:702202480401
erid:2SDnjeBN4Gh
ООО «УК ТОПГАН»
ИНН:7810935037
erid:2SDnjeimbHB
Ищешь бизнес идею по твоим интересам и финансам?
Мы подготовили тест, который выявит идеальную бизнес-идею для тебя, соответствующую твоим уникальным потребностям и амбициям
Ищешь бизнес идею по твоим интересам и финансам?
Мы подготовили тест, который выявит идеальную бизнес-идею для тебя, соответствующую твоим уникальным потребностям и амбициям
ООО "Рубин"
ИНН:7736313630
erid:2SDnjdSHUja