РТС Глобал - обзор функционала + плюсы и минусы

РТС Глобал - сервис, предоставляющий услуги обработки входящих и исходящих обращений клиента, для роста доходности и автоматизации бизнес процессов посредством аутсорсинга. В контакт-центре РТС более 150 квалифицированных операторов, 3 площадки - одна в Москве и две области. С 2016 года компания занимает лидирующие позиции на рынке. Работа в режиме 24/7. Без перерывов и выходных. Поддержка международных стандартов качества с контролем соблюдения SLA. Существуют готовые решения для таких бизнесов как: ассистанс услуги, службы такси, интернет магазины, юридические организации, банки, страховые компании, курьерские услуги, автосалоны и автосервисы.

Функционал и предложения.

1. Входящие вызовы.

• Входящие звонки. Запуск проекта осуществляется за 7 дней. Колл-центр на входящие звонки удаленно - полезный инструмент для обработки входящих вызовов и заявок. Его главными функциями являются: создание очереди звонков, их распределение и контроль операторами, ведение подробной статистики, возможность записывать разговоры,определение номеров абонентов, наполнение базы данных клиентов, предоставление услуг автоответчика без участия менеджеров, контроль занятости всех операторов. РТС предлагает следующий список услуг на входящие: подробные консультации, оформление заказов, прием и передача жалоб и пожеланий, переключение входящих вызовов на сотрудников вашей фирмы, фиксирование обращений, предоставление аудиозаписей разговоров, регулярная отчетность.
• Горячая линия. Позволяет минимизировать расходы. Снижает до минимума потерю звонков в компанию. Оказывает информационною и техническую поддрежку клиентам, оперативно выполняет их просьбы и пожелания. Распределяет поступающие звонки среди узких специалистов. Помогает проводить опросы, регистрируя замечания и пожелания клиентов. Преимущества: внедрение линии по обработке горячих входящих звонков поможет клиентам получать всю необходимую информацию в любое время, оптимизация процесса дистанционного обслуживания партнеров и потребителей, опытная команда, эффективная система контроля и хранения входящих заявок, экономия за счет сокращения расходов, гибкая ценовая политика за услуги горячей линии.
• Диспетчерская служба. Удаленный оператор диспетчерской службы РТС имеет ряд преимуществ: гарантия бесперебойной работы, к проекту допускаются только операторы с опытом работы в данной сфере, обучение проводится внутри компании, оператор работает в вашей CRM системе. Диспетчерская осуществляет работу в следующих этапах: обработка входящих заявок от клиентов, чтобы каждая заявка была вовремя, обработка и распределение на штатного сотрудника с соответствующей квалификацией, либо подбор исполнителя (водителя, мастера), с которым согласуются возможности обслуживания, обратная связь для определения насколько быстро и качественно была оказана услуга, а также степень удовлетворенности клиента.
• Виртуальный секретарь. Виртуальный или его разновидность мобильный секретарь – это автоматическая телефонная станция/комплекс для обработки контактов с абонентами. Виртуальная АТС или IP-телефония работает через интернет. Такой многоканальный голосовой портал способен заменить целый call-центр. Функции: интерактивное приветствие и обработка вызовов, тематическая маршрутизация обращения в соответствии с выбранной цифрой меню в телефоне абонента, переадресация и распределение вызовов на короткий внутренний номер между специалистами компании, информационно-справочная служба, техническая поддержка, голосовая почта, запись всех разговоров, блокировка нежелательных номеров, служба продаж, статистика и отчетность. Виртуальный секретарь ответит на все поступающие звонки в вашу компанию,  при необходимости переведет вызов на ответственных сотрудников, а если они недоступны - зафиксирует обращение клиента. Преимущества: экономия средств на помещение и оборудование рабочих мест, прозрачная статистика работы и записи разговоров, повышение качества обслуживания клиентов и результативности контактов, улучшение имиджа компании, рост продаж.

2. Исходящие вызовы.

• Обзвон клиентов. Обзвон клиентов делится на холодные звонки - абонент впервые слышит о компании, её услугах и продуктах и теплые звонки, когда потенциальный покупатель, например, знает бренд фирмы, осведомлён о рекламной акции, уже является клиентом, заинтересован в новой покупке.Контакт центры современного типа являются выгодным средством инвестирования, позволяя предпринимателям экономить бюджеты, наращивать клиентскую базу, рационально использовать возможности call-сервисов, контролировать процесс обзвона, заниматься сбором статистики.Преимуществами специальных колл служб являются: удаленный формат (операторы проходят обучение, изучают скрипты, базы данных и работают во внешнем/виртуальном call-center специализированной компании), возможность проведения обзвонов в режиме 24/7, база статистики, соответствие нормам и стандартам SLA, выполнение KPI, гарантия качества обслуживания, использование CRM и автоматики для контроля и наращивания клиентской базы.

• Теплый обзвон. Ведение переговоров с потенциальным потребителем, который знает об определенных товарах и бренде, но еще не совершал приобретения. Преимущества: обеспечивается информирование покупателей о новой продукции, напоминание о компании, выстраивание доверительных отношений, формирование доступных цен, компетентные и опытные сотрудники, предоставление отчетов в оговоренные сроки, тщательное соблюдение договоренностей, гарантия высокого качества обслуживания клиентов.  
• Обзвон должников. Обзвон должников с помощью аутсорсингового колл-центра решает сразу несколько задач. Во-первых, это экономия средств и сил штатных сотрудников компании. Во-вторых, массовость и результативность. Автообзвон роботом позволяет охватить до 10000 абонентов. в сутки и повысить показатель возврата долгов в разы. Исходящие звонки - обзвон должников роботом по телефону автоматически напоминает заемщикам, просрочившим платежи, об их долге. Автообзвон совершается по базе данных, с применением специального технического оборудования и программного обеспечения. Более 70 опытных диспетчеров РТС имеют квалифицированные знаниями в сфере психологии, юриспруденции, возврата долгов. Своевременные напоминания о задолженности гарантированно приносят результат. Клиент РТС может выбрать как обзвон заемщиков операторами колл-центра, так и автоматический обзвон.
• Телемаркетинг. Комплексный набор мер для обеспечения массовых исходящих звонков и входящих контактов с потребителями по заданным сценариям разговоров для продажи товаров, услуг, регистрации обращений и анкет. Функционал : автоматизация обработки исходящих и входящих контактов, использование операторов-роботов и IP-телефонии, авто обзвон клиентов, современное оборудование, необходимое количество операторов и телефонных линий, интеграция вашего сайта и CRM-системы для оптимизации работы и контроля, видимость клиентских историй, скриптов, запись диалогов с абонентами и анализ данных, разработка целей и задач с полной отчетностью и контролем со стороны заказчика. Среди главных преимуществ: умение организовать и наладить процесс привлечения клиентов, способность создавать актуальную клиентскую базу, высокая конверсия.
• Актуализация клиентской базы. Своевременное дополнение и обновление клиентской базы помогает выстраивать долгосрочные отношения с вашими постоянными клиентами, а также приводить вам новых. Работа проходит в следующих этапах: обзвон всех телефонных номеров из клиентской базы клиента, обновление актуальной информации (телефон, адрес, e-mail, ФИО директора или контактного лица и т.д.), дополнение недостающей в базе сведения, предоставление обновленной базы. Преимущества: систематизация клиентской базы по заданным параметрам, разгрузка сотрудников работой, связанной с актуализацией клиентской базы, операторы колл-центра работают над актуализацией информации без вмешательства в бизнес-процессы клиента, живая коммуникация с потенциальным покупателем, предоставление подробной отчетности по завершении.
• Проведение телефонных опросов. Соцопрос по телефону решает такие задачи: анализ конкурентов и лидеров в своей отрасли, исследование мнения и пожеланий клиентов, оценка эффективности рекламных кампаний и промоакций, оценка объема рынка, анализ потенциальной целевой аудитории и расширение клиентской базы, сбор информации по телефону о восприятии продукта, его преимуществах и недостатках. Соцопрос по телефону проводится на основе ранее составленного сценария. Заказчик решает, какие вопросы задавать, как выстраивать коммуникативную связь, на что делать акцент. Вся необходимая информация собирается в отчет и предоставляется в указанные сроки. Преимущества: получение полной информации о потребностях целевой аудитории, быстрый результат, вариативная форма отчетности, индивидуальный подход каждому клиенту, гибкая ценовая политика, возможность дополнить соц опрос по телефону другими рабочими инструментами в области маркетинга.

3. Аутсорсинговый колл-центр. Услуги аренды колл-центра на аутсорсинге выбирают для минимизации расходов. Такое привлечение опытных специалистов не требует дополнительного набора и пополнении штата своей компании. Не нужны лишние выплаты персоналу, в том числе, социальные, карантинные и прочие издержки. Фирма не нуждается в расходах на аренду дополнительного помещения для колл-центра и оборудования рабочих мест. Услуги профессионального колл-центра позволяют обеспечить сбор, контроль актуальной информации при решении вопросов различных целей бизнеса. Результат достигается благодаря использованию передовых технологий в планировании и учете рабочего времени сотрудников, подключению новых методов обработки информации согласно высоким стандартам качества и применению  инновационных систем телекоммуникаций.

Интеграции.

Нет интеграции с 1С. Возможность работы с вашей CRM. Нет интеграции с мессенджерами и социальными сетями.

Оплата и тарифы.

Существует три разновидности тарифов:

1. Base.

• 500 минут;
• Работа в будни с 9:00 до 18:00;
• Обработка 15-20 заявок в день;
• Среднее время разговора - 2 минуты;
• Обработка входящего звонка;
• Работа в CRM.

Цена: 11500 руб.

1. Standart.

• 1000 минут;
• Работа в будни с 9:00 до 18:00;
• Обработка 30-35 заявок в день;
• Среднее время разговора - 2 минуты;
• Обработка входящего звонка;
• Работа в CRM.

Цена: 19200 руб.

1. Advanced.

• 1500 минут;
• Работа в будни с 9:00 до 18:00;
• 50-55 заявок в день;
• Среднее время разговора - 2 минуты;
• Обработка входящего звонка;
• Работа в CRM.

Цена: 24500 руб.

Возможна оплата российскими картами.

Плюсы и минусы.

Плюсы:

• Являются одними из лидеров рынка;
• Существуют готовые решения для множества отраслей.

Минусы:

• Нет интеграции с 1С;
• Нет поддержки мессенджеров и социальных сетей;
• Невыполнение обязанностей перед клиентами;
• Нарушение сроков;
• Отсутствие тестового периода;
• Нет приложения.

Интерфейс и сложность лицензии.

Интерфейс доступен и понятен. Оценка 5/5. Сложности в работе минимальны. Оценка 5/5.