Статья написана в корпоративном блоге — редакция H&F не вносит изменения в текст. Вся орфография, пунктуация и содержание сохранены.

Главная – Блоги – Блог Братишка

14 декабря 2023 в 18:41 0 1640

“СЕРВИС ИГРАЕТ КЛЮЧЕВУЮ РОЛЬ” . Руководитель отдела сервиса компании “Братишка” Евгения Фетисова о том , как сервис помогает зарабатывать.

Сервис в нашей компании является ключевой отличительной чертой, ведь в low cost сегменте этому направлению , как правило, уделяется мало времени.

Рукодитель отдела сервса компании "Братишка" Евгения Фетисова.

Не удивительно - внедрение сервиса в компанию требует времени, денег , к тому же нельзя просто провести один тренинг и надеяться , что возвращаемость вырастет. Это долгая работа , которая приносит основные плоды в долгосрочной перспективе.

Нужно учитывать , что сервис влияет на основные показатели - возвращаемость , средний чек , продажи , приток новых гостей , то есть на все показатели , которые приносят прибыль.

К тому же, мы можем услышать мнение гостей!

Понять на каком этапе гостю нравится взаимодействие с компанией , а на каком нет. Дорабатывать , внедрять улучшения. Конечно , это также относиться к маркетингу, если вспомнить про путь клиента , но тем не менее именно сервис приоткрывает для нас эту завесу.

Я - фанат этого направления , и четко понимаю, что даже негативный отзыв или претензия - это подарок. Грамотный ответ на отзыв или правильно отработанная претензия не только вернет потерянного гостя , но и приведет нового клиента.

Если говорить о том , как мы внедряли сервис , то это был нелегкий путь , постараюсь быть краткой:

Первое - мы разработали методические пособия , где содержатся все ключевые моменты - табу , отработка претензий , ЧАК , золотое правило. Прописали желаемые модели поведения в разных ситуациях ( но , конечно , это только примеры, у каждого сотрудника не связаны руки в работе с той или иной ситуацией , главное правило - делать в пользу гостя)

Второе - поэтапное проведение многочисленных тренингов и упаковка материалов на онлайн платформе. Плюс , дополнения к адаптации новых сотрудников.

Третье - внедрение точек контроля , таких как экзамены и тайные гости.

Четвертое - постоянный разбор отзывов и создание новых кейсов и обучающих материалов.

А сам результат, как я говорила ранее отслеживаем по основным показателям. На данный момент имеем ежегодный рост возвращаемости и более 10 тыс. положительных отзывов на картах только за прошедший год, продолжаем работать в этом направлении.