Юздеск – онлайн-платформа, разработанная для автоматизации поддержки клиентов, анализа клиентского сервиса и его улучшения, предоставляющая возможность удержания клиентов и повышения их лояльности.
Все запросы, отзывы, упоминания о компании обрабатываются в одном окне. Вся информация хранится в одном месте, что позволяет избежать переключения между чатами, мессенджерами, форумами, электронной почтой, сайтами обзоров, социальными сетями и приложениями. Благодаря автоматизации рутинных процессов появляется возможность организовать высокоскоростную поддержку, реализованную на основе автоответов, шаблонов и триггеров. Сохранение истории чатов позволяет создавать и отправлять автоматические ответы на общие вопросы, что в свою очередь дает возможность уделить больше времени для принятия решения в нестандартных ситуациях и поступлении нестандартных запросов. С помощью данного сервиса также можно собрать аналитику по работе каждого отдела, агента либо информацию за интересующий период. Аналитика представляется в виде сводных таблиц, что делает ее более наглядной.
Следует отметить, что система Юздеск разработана специально для создания максимально эффективного клиентского сервиса в компании и для реализации качественной поддержки клиентов. Данный сервис не предназначен для оценки продуктивности продаж, отслеживания статуса сделок и подсчета конверсий.
ПРЕИМУЩЕСТВА СИСТЕМЫ
В онлайн-платформе Юздеск реализованы все преимущества автоматизации рутинных процессов. Реализация принципа одного окна позволяет собрать информацию в одном месте и существенно сократить время ее обработки за счет отсутствия необходимости переключения между чатами, мессенджерами, социальными сетями, приложениями, форумами и т. д.
В Юздеск реализовано подключение более 20 коммуникационных каналов в одном окне. Что в свою очередь позволяет оптимизировать штат поддержки и существенно сократить бюджет для его обеспечения.
Благодаря удобной форме отчетов и сбора аналитики достигается полная прозрачность работы отдела поддержки, что позволяет выявлять его слабые места, а также оценивать уровень эффективности.
Также на онлайн-платформе реализована возможность интеграции сторонних сервисов, в том числе телефония.
Использование онлайн-платформы Юздеск позволяет существенно повысить уровень клиентской поддержки, эффективность работы отдела поддержки клиентов, а также удерживать постоянных клиентов и привлекать новых.
ОСНОВНОЙ ФУНКЦИОНАЛ
Онлайн-платформа Юздеск обладает интуитивно понятным интерфейсом. После регистрации пользователь сразу же попадает на страницу с краткой видео-инструкцией для ознакомления с функционалом системы.
На боковой панели, расположенной с левой стороны представлены разделы меню: поле поиска, инструкция по использованию Юздеск, чат, запросы, теги, клиенты, агенты, база знаний, отчеты, каналы, автоматизация, расширения и настройки. В каждом разделе меню заложен функционал для автоматизации рутинных процессов и оказания поддержки клиентам компании.
КАНАЛЫ ПОДДЕРЖКИ
Пользователь может настроить требуемые каналы поддержки в одном окне. Данный функционал позволяет отслеживать запросы, обращения и отзывы клиентов без переключения между приложениями, чатами, форумами, электронной почтой и т.д.
В системе обрабатываются запросы пользователей, которые поступают по следующим каналам:
- Телефон
- Электронная почта
- Мессенджеры, такие как Telegram, Viber, WhatsApp
- Социальные сети, такие как Instagram, Facebook, Одноклассники и ВКонтакте.
В рабочем режиме пользователь видит каналы и сообщения следующим образом:
В API онлайн-платформы Юздеск реализован функционал для подключению абсолютно любого канала, с которого возможно поступление информации от клиентов, к примеру систему заявок реализованную на сайте либо CRM, которая уже используется в компании.
Функционал системы Юздеск позволяет получать, агрегировать и хранить абсолютно всю информацию, касающуюся взаимодейстия с клиентами компании, иначе говоря все запросы и обращения клиентов, полученные из подключенных к системе каналов и контактов.
Пользователи системы Юздеск получают обращения и запросы клиентов из групп в ВКонтаке, Facebook и имеют возможность ответить на них прямо из системы. Аналогичным образом обрабатываются сообщения из мессенджеров. Также есть возможность обрабатывать запросы с помощью Telegaram-бота, который может предоставлять клиенту подготовленные ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, а в случае получения нестандартного запроса перенаправлять его в систему для дальнейшей обработки запроса оператором.
АВТОМАТИЗАЦИЯ ПОДДЕРЖКИ
Система Юздеск предназначена для автоматизации рутинных процессов, которые непосредственно связаны с поддержкой пользователей. Для этого применяются шаблоны, интеграции и правила.
Учитывая, что большинство запросов от клиентов представляют собой ряд стандартных вопросов, сотрудникам поддержки зачастую приходится использовать однотипные ответы. Данный процесс в системе Юздеск оптимизирован за счет использования шаблонов. Помимо стандартного текста ответа, в шаблон можно прикреплть необходимые документ, а также ссылки на ресурсы, содержащие данные документы либо иную важную информацию.
Для автоматизации стандартных процессов применяются правила. Правила используются тогда, когда необходимо изменить статус обращения, отправить автоответ, напомнить агентам об ожидании клиента и т. д. К примеру, в систему можно заложить правило, при котором руководитель отдела получает уведомление от системы в случае негативного отзыва клиента на работу службы поддержки.
Подключение дополнительных модулей к системе, таки как Главвред, AppFollow, Carrot Quest, retailCRM или систем платежей осуществляется с помощью интеграции.
Также в системе реализован функционал «умного» виджета, которые перенаправляет клиента в базу данных при невозможности связаться с оператором. В данном разделе клиент сможет сам найти ответы на свои вопросы либо отправить заявку с помощью формы обратной связи.
Данный виджет появляется на нужной странице сайта и помогает подбирать релевантные статьи с ответами на запрос клиента.
МНОГОЗАДАЧНЫЙ ЧАТ
Онлайн-платформа Юздеск снабжена многозадачным чатом, с помощью которого удобно выбрить каналы коммуникации, передавать файлы. Чат оснащен функцией всплывающих окон, звуковых уведомлений. Функционал также, как и вся система собран в одном окне.
Использование многозадачного чата существенно упрощает работу. Сообщения автоматически поступают в ответственную группу, в то же время любой сотрудник в ручном режиме может передать диалог.
В многозадачном чате есть возможность настройки автоответов, контроля качества с помощью оценки работы операторов клиентами, а также реализован доступ к полному функционалу системы Юздеск.
АНАЛИТИКА И ОТЧЕТЫ
Любому руководителю очень важно следить за тем насколько эффективно работают сотрудники его отдела, а также находить слабые места в системе и устранять их. В системе Юздеск для руководителей есть возможность получить результаты анализа работы сотрудников и сформировать удобный отчет для получения итоговой информации. Отчет формируется в нескольких вариантах, в зависимости от запроса руководителя. Отчет может быть сформирован как по результатам работы одного конкретного сотрудника службы поддержки, так и по результатам работы всего отдела поддержки, а также есть возможность формирования отчета за указанный пользователем период.
Данный мониторинг работы сотрудников дает возможность вовремя обнаружить недочеты в работе службы поддержки и исправить их, что в свою очередь позволяет вывести уровень клиентской поддержки на новый уровень. Следовательно, повысить удовлетворенность клиентов, уровень их обслуживания, что закономерно повлечет за собой увеличение прибыли компании.
Оценка уровня качества обслуживания (Service Level Agreement - SLA) и уровня удовлетворенности клиентов (Customer Level Index – CSI) производится на основе собранных системой данных.
Из отчетов можно получить сведения об уровне эффективности работы службы поддержки, количестве времени, которое сотрудники затрачивают на обработку запросов и какие запросы наиболее затратные по времени, также можно выявить наиболее часто встречающиеся запросы, причины, которые помещали сотрудникам уложится в предусмотренные стандартами компании сроки для ответа на запросы, наиболее и наименее продуктивных сотрудников и выяснить что вызывает у клиентов недовольство при взаимодействии с сотрудниками службы поддержки.
ЮЗДЕСК В ВАШЕМ ТЕЛЕФОНЕ
Система Юздеск имеет мобильные версии для оперционных систем iOS и Android.
В мобильных версиях предусмотрены чаты с клиентами, фильтрация сообщений параметры для которой может выбрать сам пользователь, создание информационной карточки клиента и возможность ее актуализации, реализована функция распределения задач между членами команды, а также функция контроля обращений с указанием приоритетов.
ОЦЕНКА ИНТЕРФЕЙСА И СЛОЖНОСТЬ СЕРВИСА
Интерфейс системы Юздеск интуитивно-понятен и с ним довольно быстро сможет разобраться начинающий пользователь. Для более углубленного изучения компания-разработчик предоставляет информацию для обучения, обучающие видео, а также в свободном доступе материалы блога и вебинаров. Оценка 5/5.
Сложность системы невысокая, но неопытному пользователю придется затратить какое-то количество времени, чтобы разобраться в системе. Оценка 4/5.
ИНТЕГРАЦИЯ СО СТОРОННИМИ СЕРВИСАМИ
В системе Юздеск предусмотрена интеграция для сторонних сервисов. Данная функция позволяет усовершенствовать процесс работы и существенно его ускорить. Пользователь системы, подключив сторонние сервисы получает возможность отслеживать сообщения от клиентов, запросы, обращения и отзывы в одном окне, а также на них отвечать. В системе Юздеск реализована возможность подключения более 200 сторонних сервисов.
Часть сервисов подключаются при помощи обычной настройки системы, интеграции разрабатываются по специфическим требованиям и отлаживаются с помощью облачных интеграторов.
СТОИМОСТЬ СЕРВИСА
Большой набор инструментов для автоматизации процесса поддержки в компании система Юздеск может применяться как малыми предприятиями, так и крупными компаниями. Для каждого клиента компания Юздеск предусмотрела согласование индивидуального тарифа в соответствии с потребностями компании.
Специалисты компании подробно рассказывают и демонстрируют работу системы Юздеск и особенности ее использования, подбирают наиболее подходящее решение, которые максимально удовлетворит запросы клиента, а также помогут определить цели и задачи компании.
Средняя стоимость подписки 2500 руб./мес.
Разработчиками предусмотрен 7-дневный пробный период использования системы Юздеск.
Следует отметить, что система Юздеск разработана российской компанией, поэтому возможна оплата банковскими картами, выпущенными банками в России.
0