Omnidesk – облачный сервис разработанный для обеспечения поддержки клиентов, в котором реализована возможность работы с запросами через электронную почту, онлайн-чат, социальные сети, такие как Facebook, ВКонтакте, Twitter и сайт компании. Особенностью системы является наличие клиентского форума, на котором клиенты могут оставлять свои жалобы и оставлять предложения, также есть личный кабинет клиента, где представлен инструменты для контроля статуса оставленных запросов, реализована возможность общения со службой поддержки и предоставлен доступ к базе знаний.
Сервис Omnidesk объединяет все каналы, по которым клиент обращается к компании, оставляет отзыв или задает интересующий вопрос. Благодаря реализации системы, согласно такому принципу, сотрудники компании получают возможность оперативно реагировать на обращения клиентов и максимально эффективно их обрабатывать. С помощью создания шаблонов и автоответов происходит автоматизация рутинных процессов, что существенно повышает скорость предоставления информации клиенту.
ПРЕИМУЩЕСТВА СЕРВИСА
Облачный сервис Omnidesk предназначен для автоматизации рутинных процессов службы поддержки клиентов компании, предоставления оперативных ответов на интересующие клиентов вопросы. Данный сервис предоставляет возможность объединить все каналы обращений клиентов: социальные сети, форумы, электронная почта, сайт компании, мессенджеры, онлайн чат и т. д. Также, сервис позволяет проверить эффективность работ каждого сотрудника и собрать аналитику о работе сотрудников службы поддержки клиентов и об отделе в целом.
В Omnidesk реализован функционал для подключения нескольких каналов обращений клиентов. Интеграция со многими сервисами и сбор обращений по принципу одного окна дает возможность сотрудникам службы поддержки отслеживать все обращения клиентов, настраивать шаблоны и автоответы на наиболее часто задаваемые вопросы, а также обрабатывать максимально возможное количество обращений, а следовательно значительно повысить эффективность своей работы.
Существенным преимуществом является возможность использовать кнопки онлайн-чатов, мессенджеров, виджета электронной почты и т. д.
Система Omnidesk прекрасно подходит для банков, онлайн-сервисов, служб доставки, интернет-магазинов, туристических агентств, дизайн-студий и т. д.
Сотрудники службы поддержки клиентов видят какие обращения на данный момент в работе у коллег, благодаря возможности присвоения каждому сообщению статусов, приоритетов и иных параметров. В свою очередь данный функционал позволяет избежать хаоса в сообщениях от клиентов и исключает вероятность дублирования действий, а следовательно, и отсутствие выполнения двойной работы.
Все изменения происходят в онлайн-режиме и сразу же становятся доступными для зарегистрированных сотрудников.
В системе предусмотрен перенос информации из других сервисов, загрузка данных клиентов из .csv -файлов. Добавлены инструменты для осуществления группового поиска, сортировки списков пары заявки/ответы и функция группировки. Алгоритмы облачного сервиса по запросам предоставляют всю необходимую информацию о клиенте из базы данных без обращения к CRM-системам.
В системе предусмотрена настройка уведомлений в Telegram, браузере, по email и Slack. Реализованы мобильные версии сервиса на операционных системах iOS и Android.
В облачном сервисе Omnidesk реализована интеграция со многими сервисами: телефонией, Milchimp, CRM-системами и JIRA Cloud.
КАНАЛЫ СВЯЗИ OMNIDESK
Основным принципом реализации облачного сервиса Omnidesk является консолидация большинства каналов обращений клиентов в службу поддержки в одной системе. Такой подход существенно облегчает задачу сотрудников службы поддержки, позволяя им повысить эффективность своей работы не затрачивая время на отслеживание обращений, вопросов и жалоб клиента во множестве не связанных с собой сервисов.
Облачный сервис Omnidesk предоставляет следующие каналы для взаимодействия с клиентами.
В канале «Email» осуществляется сбор добавление любых ящиков электронной почты, принадлежащий сторонней SMTP в неограниченном количестве.
Раздел «Предложения» предназначен для сбора предложений клиентов для повышения качества оказываемых услуг.
Канал «Виджеты» содержит формы для отправки запросов, социальные сети и мессенджеры.
Канал «Avito» принимает сообщения от пользователей по объявлениям с Avito, которые поступают сразу же в систему Omnidesk.
Каналы социальных сетей «Одноклассники», «Вконтакте», «Instagram», «Facebook», «Twitter» содержат сообщения из социальных сетей, комментарии, посты и пр.
Каналы мессенджеров «WhatsApp», «Viber», «Telegram», «Skype», «Slack» реализуют общение с клиентом посредством ботов в режиме реального времени.
Канал «Онлайн-чат» имеет интеграцию с Чатрой и реализует функцию общение через облачный сервис Omnidesk.
Канал «Звонки» содержит готовые интеграции с сервисами телефонии.
В каналы отзывов на маркетплейсах «Google Play» и «AppStore» поступают отзывы о приложениях компании. Кастомные каналы предназначены для определения клиента по идентификационному коду (id) и отправки ответов клиенту.
УПРАВЛЕНИЕ И ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЯМИ
В облачном сервисе Omnidesk представлен широкий спектр инструментов для работы с обращениями клиентов в службу поддержки.
С помощью фильтров можно настроить рабочий процесс согласно своим потребностям. Сортировка обращений позволяет выстроить их в необходимом порядке. Для обработки нескольких обращений одновременно применяется инструмент массовой обработки.
Функция универсального поиска дает возможность отобрать всю необходимую информацию согласно параметрам поиска из обращений, статей и клиентов.
Все действия фиксируются и закрепляются в истории изменений. Быстрый доступ к файлам, ссылка, изображениям осуществляется в разделе Медиатека. Функция форматирования дает возможность отформатировать с помощью HTML ответы и заметки. Для проявления эмоционального и дружелюбного настроя сервис предоставляет возможность использования смайлов.
Для предоставления более полной информации клиенту к сообщению можно прикрепить файл с развернутым ответом, предложением или иной актуальной информацией. С помощью копий и скрытых копий можно одновременно отправить свои ответы нескольким сотрудникам.
Для более наглядной сегментации обращений для использования гибкой фильтрации применяются метки.
Все необходимые данные о клиенте хранятся в специальных карточках клиента. Также в карточке клиента сохраняется история его запросов.
Ключевые сообщения и важные заметки располагаются в отдельном блоке «Избранное».
Помимо вышеуказанного в системе реализован функционал для общения с коллегами посредством текстовых сообщений, в том числе и скрытая переписка, предназначенная только для внутреннего использования.
В системе реализована система блокировки отправки ответов на одно обращения разными сотрудниками. Также в системе реализована функция автосохранения, связанных сообщений, хранение истории переписки, сервис оценки качества работы сотрудников службы поддержки. Для удобства использования системы имеются горячие клавиши, существенно ускоряющие процесс обработки обращений клиентов.
ОПТИМИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО ПРОЦЕССА
Для ускорения рабочего процесса и повышения его эффективности в системе Omnidesk создан ряд инструментов. Данные инструменты позволяют автоматизировать рутинные процессы, посредствам создания шаблонов, отправления автоответов, соблюдения настроенных правил.
Раздел системы «Правила» автоматизируют выполнение всех рутинных действий.
Шаблоны предназначены для создания шаблонных ответов и действий. Каждый сотрудник может настроить ряд личных шаблонов для оптимизации своего рабочего процесса.
Подпись сотрудника проставляется конце сообщения в виде HTML-подписи. Данные в правила и шаблоны добавляются посредствам применения переменных, которые задаются сотрудникам.
Права доступа имеют гибкую настройку уровня доступа для всех сотрудников.
В системе реализован функционал отслеживания рабочего времени как индивидуально по каждому сотруднику, так и общее время по отделам.
АНАЛИЗ УСПЕВАЕМОСТИ СОТРУДНИКОВ
Выводы по эффективности работы сотрудников и отдела в целом всегда создаются на основе аналитических данных, полученных из информации о количестве выполненных сотрудником задач, уровня удовлетворенности клиентов, времени, затрачиваемом на обработку запросов и иным, не менее важным факторам.
В облачном сервисе Omnidesk реализованы инструменты, которые позволяют собрать необходимые данные о работе специалистов службы поддержки клиентов для анализа эффективности их работы.
В разделе «Лента активности» содержатся данные автоматически сгенерированного журнала действий сотрудников. Раздел «Общая нагрузка» содержит аналитические сведения об обработки входящего потока обращений и сообщений.
В разделе «Каналы обращений» осуществляется распределение обращений по всем каналам связи.
В разделах «Скорость ответов» и «Качество ответов» представлены данные об оперативности обработки сообщений и удовлетворенности клиентов ответами специалистов службы поддержки.
Раздел «Лучшие в команде» дает сведения о результатах сравнения сотрудников и отделов по заданным показателям.
Также о лучших сотрудниках статистику можно получить через API. С помощью фильтров можно отобрать сведения о сотрудниках и отделах. Раздел «Кастомный период» позволяет просмотреть статистику за определенный период. Также, облачный сервис Omnidesk предоставляет статистику по ключевым показателям и содержит функционал для выгрузки данных в XLS и CSV файлы.
ЦЕНТР ПОДДЕРЖКИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ
Прежде всего в системе Omnidesk реализован доступ клиентов к разделу «База знаний», который содержит руководства и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.
Внутренняя документация для сотрудников службы поддержки клиентов содержится в разделе «Статьи для сотрудников». Раздел «Комментарии к статьям» предоставляют клиентам возможность задать свои вопросы.
В системе также реализована возможность входа в систему через социальные сети, возможность создания аккаунта клиента для передачи представителям компании предложений, списка обращений и написания комментариев.
В разделе «Обращения клиента» сохраняется история переписки по каждому обращению клиента.
OMNIDESK В ВАШЕМ ТЕЛЕФОНЕ
Система Omnidesk реализована также и для мобильных приложений под управлением операционных систем iOS и Android.
Мобильные приложения являются нативными – по сути представляя собой отдельный продукт.
В мобильных приложениях реализован функционал поддержки работы со всеми каналами связи, создания шаблонов, инструменты для совместной работы сотрудников службы поддержки, поддерживаются массовые действия и фильтры обращений, push-уведомлений. На мобильных устройствах под управлением оперативной системы iOS, можно настроить вход в приложение по биометрическим параметрам.
ОЦЕНКА ИНТЕРФЕЙСА И СЛОЖНОСТЬ СЕРВИСА
Интерфейс облачного сервиса Omnidesk является интуитивно понятным и не вызывает серьезных затруднений в процессе изучения. С данной системой сможет разобраться любой начинающий пользователь. Также компания-разработчик на официальном сайте предоставляет краткие видео-обзоры для ознакомления с основным функционалом системы.
Оценка 5/5
Сложность системы низкая, даже неопытный пользователь с легкостью разберется с данной системой. Оценка 5/5.
ИНТЕГРАЦИЯ СО СТОРОННИМИ СЕРВИСАМИ
В системе Omnidesk реализована интеграция со множеством современных сервисов. Данная функция дает возможность повысить эффективность процесса работы и увеличить его продуктивность. При подключении сторонних сервисов пользователь системы получает доступ к сообщениям, отзывам, комментариям, запросам и жалобам клиента в одном окне, а также имеет возможность на них отвечать
Все каналы связи подключают вручную пользователем в самой системе. Добавление канала происходит после введение в форму необходимых данных для подключения. Например, в Telegram необходимо добавить данные Telegram-бота, который будет взаимодействовать с клиентом в режиме реального времени.
СТОИМОСТЬ СЕРВИСА
Большой набор инструментов для взаимодействия службы поддержки с клиентом делает систему Omnidesk привлекательной для большого количества компаний. Данный облачный сервис в равной степени отлично подходит как для применения на крупных предприятиях, так и поможет автоматизировать поддержку для интернет-магазинов, дизайн-студий, различных доставок и пр.
В зависимости от количества добавленных в систему сотрудников цена месячного использования сервиса варьируется от 10 до 15 евро за сотрудника. Оплата использования сервиса может быть осуществлена как с помощью банковской карты, так и посредствам денежного перевода на счет организации. Для оплаты подходят и карты, выпущенные российскими банками.
Разработчиками также предусмотрен 14-дневный бесплатный период использования.
0